fbpx

Materiały edukacyjne

Dlaczego klienci nie kupują? 5 błędów małych firm.
Na pomysł napisania tego wpisu wpadłem ostatnio podczas analizy jednego z biznesów mojego nowego klienta. Zauważyłem, że większość trafiających do mnie małych firm, które chcą otrzymać pomoc w zakresie marketingu lub sprzedaży popełnia te same błędy, które sprawiają, że ich klienci często nie podejmują próby zakupu lub z niego rezygnują. Co ciekawe, większość tych błędów […]

Transkrypcja

Dlaczego klienci nie kupują? 5 błędów małych firm.

Na pomysł napisania tego wpisu wpadłem ostatnio podczas analizy jednego z biznesów mojego nowego klienta. Zauważyłem, że większość trafiających do mnie małych firm, które chcą otrzymać pomoc w zakresie marketingu lub sprzedaży popełnia te same błędy, które sprawiają, że ich klienci często nie podejmują próby zakupu lub z niego rezygnują. Co ciekawe, większość tych błędów da się w miarę szybko i prosto wyeliminować.

Z artykułu dowiesz się:

  • Co sprawia, że klienci wchodzący na stronę Twojej firmy nie kontaktują się?
  • Jak powinna wyglądać skuteczna oferta sprzedażowa, która zachęci do kupna?
  • Dlaczego klienci nie kupują Twojego głównego produktu?
  • Jak zwiększyć sprzedaż nie zwiększając ilości zapytań?

Zaczynajmy!

Słaba strona internetowa

Strona internetowa jest wizytówką Twojej firmy. Powtarzam to jak mantrę za każdym razem gdy o tym piszę. Czy podałbyś swojemu potencjalnemu klientowi podartą, brudną wizytówkę z zamazanym i niewidocznym numerem telefonu? Z pewnością nie. Pytanie tylko, dlaczego robisz to w internecie?

W XXI wieku żadna działalność biznesowa nie ma perspektyw rozwoju dobrze zbudowanej strony internetowej. Niestety większość z nich tworzona jest tylko aby “wisieć” w internecie. Nic więcej. To duży błąd przez który wielu przedsiębiorców przez lata traci niezliczoną ilość klientów.

Zatem jakie cechy ma dobra strona firmowa?

Jest użyteczna

Każdy internauta odwiedzający stronę internetową Twojej firmy robi to z konkretnego powodu – poszukuje rzeczowych informacji na temat usług, które oferujesz.

Ludzie odwiedzający Twoją stronę są na różnych etapach lejka sprzedażowego. Nie wszyscy trafiają na nią, aby coś kupić. Jedni chcą dowiedzieć się tylko na czym Twoje usługi polegają, inni wchodzą aby doedukować się w konkretnej dziedzinie, jeszcze inni chcą porównać Twoją ofertę z konkurencją. 

Strona firmowa powinna brać pod uwagę wszystkie powyższe możliwości, aby każdy z nich mógł odnaleźć to czego poszukuje. Opisz dokładnie to czym zajmuje się Twoja firma. Dodaj zdjęcia, które pokażą odwiedzającym co oferujesz i w jaki sposób to realizujesz. Pokaż siebie, swój zespół oraz miejsce gdzie pracujecie.

Bardzo ważny jest też sposób przekazania informacji na stronie. Pisz językiem korzyści, pomyśl o problemach i obiekcjach z jakimi najczęściej się spotykają i wyjaśnij je lepiej niż kiedykolwiek zrobiła to konkurencja. Podejdź do tego zadania nieszablonowo. Nie zwracaj uwagi, że w Twojej branży standardem jest regułka “dobry stosunek jakości do ceny” czy “indywidualne podejście do klienta”. Puste nic nieznaczące frazesy tylko zaciemniają stronę i stawiają Cię w jednym szeregu z innymi, nudnymi firmami, które nie mają nic do zaoferowania, przez co powtarzają te same, oklepane schematy.

Budowa strony również może być inna niż standardowe 4 zakładki: strona główna, o nas, oferta i kontakt. Wczuj się w klienta poszukującego Twojej usługi i określ jakie informacje są dla niego kluczowe i wykorzystaj to w budowie strony. 

Strona firmowa przede wszystkim powinna realizować cele, które wynikają ze strategii marketingowej przedsiębiorstwa. Inaczej wyglądać będzie strona gdzie głównym narzędziem pozyskiwania kontaktów będzie formularz kontaktowy, jeszcze inaczej gdy chcemy zachęcić klienta do kontaktu telefonicznego lub mailowego.

Dobra strona internetowa powinna realizować kilka celów:

  1. Informować klienta czym zajmuje się firma
    Krótko i rzeczowo. Zrezygnuj z przydługawych peanów na temat firmy.
  2. Przedstawiać ofertę i możliwości firmy
    W oryginalny i możliwie najciekawszy sposób wykorzystując do tego język korzyści.
  3. Odpowiadać na najpopularniejsze problemy i obiekcje klientów
    Pomaga edukować klientów i zwiększa szanse na kontakt z ich strony.
  4. Prezentować opinie klientów
    Social proof to często niedoceniany, ale bardzo potężny środek, który znacznie zwiększa ilość leadów jakie do nas trafiają.
  5. Zachęcać do kontaktu
    Czyli tzw. wezwanie do działania. Poinformuj odwiedzającego jaki powinien być dalszy krok jego “drogi”.

Wszystkie treści na stronie powinny być tworzone z myślą o grupie docelowej, która będzie ją odwiedzać. Odpowiednio przygotowane, użyteczne treści pisane językiem korzyści utwierdzą czytających w przekonaniu, że trafili na stronę firmy, której można zaufać i z którą chcą współpracować.

Jest czytelna i przejrzysta

Czytelna forma, stonowane barwy, świetne zdjęcia i intuicyjna obsługa to klucz do stworzenia dobrze konwertującej strony, której pozazdrości Ci konkurencja. Odpowiedni krój i wielkość czcionek powinny zmaksymalizować czytelność a minimalistyczna forma i stonowane kolory nie będą odwracać uwagi od treści, która jest przecież jej najważniejszym elementem.

Pamiętaj, że większość internautów nie będzie czytać Twojej strony “od deski do deski” a jedynie przeskanuje ją wzrokiem zatrzymując się na elementach, które ją zainteresują.

Przejrzysty układ i wykorzystanie czytelnych, dobrze skonstruowanych nagłówków, punktorów i numeracji, wymownych ikon i zdjęć poprawia wrażenia czytelnika. Zaprojektowanie treści w ten sposób pozwala czytającym szybko odnaleźć na stronie to czego poszukują.

Jest responsywna i szybko się ładuje

Przeglądanie internetu za pomocą komórki to już standard. Już od dawna ruch na stronach z urządzeń mobilnych jest większy niż ten z komputerów. Niestety w internecie nadal bardzo często można trafić na strony, które nie są przystosowane do telefonów i tabletów. Według badań połowa czasu spędzanego w internecie pochodzi z urządzeń mobilnych. Nie możesz tego lekceważyć!

Responsywna strona internetowa to typowy „must have”. Strona firmowa, która jej nie posiada wpływa negatywnie na wizerunek całego przedsiębiorstwa, zmniejsza zaufanie do marki i stawia ją w wśród grupy staromodnych i przestarzałych firm.

Drugim bardzo ważnym elementem jest szybkość ładowania się strony internetowej, która powinna być kluczowym wskaźnikiem zaraz po dobrej jakości treści na stronie. Ludzie nie lubią czekać. Jesteśmy przyzwyczajeni, że gdy strona ładuje się dłużej niż 3 sekundy – klikamy wstecz o odpalamy kolejną. Możesz mieć najlepiej zaprojektowany design z najlepszymi treściami pisanymi językiem korzyści – to na nic jeżeli czas ładowania będzie dłuższy niż 3 sekundy. Niemal nikt ich nie zobaczy.

Szybkość ładowania strony wpływa również na wyniki w Google. Szybsze strony są zwykle wyżej w wyszukiwarce. Jeżeli chcesz sprawdzić szybkość swojej strony internetowej skorzystaj z narzędzia Google PageSpeed Insights https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/?hl=pl

Jeżeli jesteś na zielonym polu – wszystko w porządku.
Jeżeli na żółtym – jest coś do poprawy.
Jeżeli czerwone – popraw to jak najszybciej!

Jest SEO Friendly

Dużą część ruchu na stronie firmowej będziesz zawdzięczał (lub już zawdzięczasz) wyszukiwarce Google. Strony dostosowane do robotów wyszukiwarek, które pozwalają im w szybki i łatwy sposób przeanalizować treści znajdujące się na stronie, pokazują się wyżej w wynikach wyszukiwania Google. Oczywiście sama budowa strony SEO Friendly nie gwarantuje, że witryna Twojej firmy pojawi się w TOP 10 wyników wyszukiwania na hasła o dużej konkurencji, ale z pewnością korzystnie wpłynie na mniej konkurencyjne frazy.

Budowa strony zgodnej ze standardami Google to bardzo ważny element jeżeli w przyszłości chciałbyś oddać pozycjonowanie swojej strony do firmy, która się tym zajmuje. Uwierz mi, zadbanie o to zawczasu zaoszczędzi Ci trochę pieniędzy w przyszłości.

Wiemy już, że strona firmowa powinna być SEO Friendly. Ale co to właściwie znaczy? Jakie są cechy czy parametry, że strona jest dostosowana do robotów wyszukiwarek?

Cechy strony SEO Friendly

  1. Tytuł i opis strony jest unikatowy
  2. Strona ładuje się szybko
  3. Jest responsywna
  4. Posiada unikalne treści, które przydają się odwiedzającym
  5. Ma odpowiednią czytelną strukturę i dobrą nawigację

Większość agencji i webmasterów oferujących tworzenie stron internetowych to typowi rzemieślnicy, którym zależy na jak najszybszym oddaniu projektu na czym najczęściej cierpi biznes kupującego. Między innego z tego powodu tworząc stronę internetową warto oddać ją w dobre ręce aby wszystkie jej składowe zostały należycie przygotowane.

Utrudniony kontakt lub słaby czas odpowiedzi

Co jest lepsze od otrzymania odpowiedzi na maila w ciągu 1 godziny?
Otrzymanie odpowiedzi na maila w ciągu 15 minut!

Szybkość wymiany informacji do jakiej jesteśmy przyzwyczajeni wymusza na przedsiębiorstwach zmianę podejścia do sposobów kontaktu na linii klient-firma. Opcji jest naprawdę wiele: telefon, mail, czat, callback, formularze kontaktowe, messenger. Im więcej opcji kontaktu, tym większa szansa, że klient skontaktuje się właśnie z Tobą.

Każdy z nas jako konsumentów ma swój własny, preferowany sposób kontaktu z którego korzysta za każdym razem gdy tylko jest dostępny. Ja sam bardzo chętnie korzystam z czatów na stronach zamiast wykonywać telefony czy pisać wiadomości email. Wybór dodatkowych form komunikacji znacznie zwiększa szanse na kontakt ze strony klienta.

Przy ich wyborze trzeba wziąć pod uwagę czas, którego mamy ograniczoną ilość. Każdy kolejny sposób komunikacji wymaga poświęcenia pewnej ilości uwagi i czasu, którego w małych firmach najczęściej nie ma. Jeżeli już jednak zdecydujesz się na obsługę firmowego np. czatu na stronie – rób to dobrze. Nie pozwól aby klient musiał czekać na odpowiedź dłużej niż 2-3 minuty, bo taka obsługa przyniesie więcej szkody niż pożytku dla Twojego biznesu. Tego typu formy kontaktu w małych firmach są dość problematyczne, ale potrafią dać sporą przewagę konkurencyjną, gdy zostaną należycie wdrożone.

Jeżeli nie jesteś w stanie zapewnić szybkiej obsługi w dodatkowych kanałach komunikacji – nie wdrażaj jej w swojej firmie. Nie ma nic bardziej irytującego jak wielki napis “Czat – jesteśmy online”, gdzie odpowiedź na wysłaną wiadomość otrzymujesz po 30 minutach.

Pamiętaj, że czas reakcji na wiadomość to jeden z kluczowych czynników, który wpływa na jakość obsługi klienta. Badania potwierdzają – im szybsza odpowiedź tym większe szanse na sprzedaż. Rób wszystko, aby Twoi klienci otrzymywali odpowiedzi z prędkością światła.

Źle przygotowana oferta

Jeżeli działasz w branży B2B lub oferujesz rozbudowany produkt z pewnością tworzyłeś już niejedną ofertę sprzedażową. Założenia są proste. Oferta to nic innego jak dokument, który ma skłonić klienta, do współpracy z Twoją firmą. Niestety większość przedsiębiorstw traktuje ją jak najzwyklejszy cennik, który stworzony raz – masowo wysyła do potencjalnych klientów.

Jak zapewne się domyślasz – nie jest to najoptymalniejszy sposób zamiany zainteresowanych w płacących klientów. Skuteczna oferta sprzedażowa powinna zawierać kluczowe informacje dla klienta, które nie tylko przedstawią mu cenę, ale także pomogą mu podjąć decyzję oraz przekonać swoich współpracowników.

Skuteczna oferta sprzedażowa powinna zawierać kilka elementów:

Podsumowanie ustaleń

To część personalizowana oferty. W ten sposób pokażesz swojemu klientowi, że go słuchałeś i dobrze rozumiesz jego sytuację. Jest to też sposób na sprawdzenie czy dobrze się zrozumieliście w trakcie ustaleń. W tym punkcie opisz jego aktualną sytuację a  następnie cele jakie chce osiągnąć poprzez współpracę z Twoją firmą.

Dlaczego my?

Nigdy nie wiesz w czyje ręce trafi Twoja oferta. Twój rozmówca na tym etapie najprawdopodobniej zna mocne strony Twojego biznesu, lecz jego współpracownicy z którymi będzie podejmował decyzję już niekoniecznie.

Oczywiście nie chodzi mi tutaj o wielką epopeję z osiągnięciami, informacjami o nagrodach, portfolio itp. Zrezygnuj z ogólników o których mówią wszyscy takich jak “dobry stosunek jakości do ceny” czy “indywidualne podejście do klienta”. Zastanów się jaką konkretną wartość otrzymują Twoi klienci wchodząc w współpracę z Twoją firmą. Wystarczą 2-3 unikatowe wartości, które sprawią, że czytający zapamięta Twoją firmę jako oryginalną i wyróżniającą się na rynku. 

Referencje

Oferta sprzedażowa zawierająca referencje innych firm z branży odbiorcy często potrafi przechylić szalę na Twoją korzyść. Społeczny dowód słuszności to mocny argument, który buduje zaufanie do marki. Nie inaczej jest w tym przypadku. Kilka krótkich opinii wraz z logotypami marek z którymi współpracowałeś bardzo pomaga przekonać nieprzekonanych.

Wygląd oferty

Większość ofert sprzedażowych jakie dotychczas otrzymywałem były najzwyczajniej w świecie brzydkie. Stworzenie dobrze wyglądającej oferty sprzedażowej pomoże Ci wyróżnić się na konkurencyjnym rynku. Ładna i czytelna oferta lepiej zapada w pamięć, pozwala szybko odnaleźć interesujące treści i świadczy o profesjonalnym podejściu do biznesu. Łatwiej zaufać firmie, której działania na każdym etapie lejka sprzedażowego wyglądają na ułożone i zaplanowane.

Brak aktywatora

Wiele małych biznesów zaczyna “z dużego C” chcąc na siłę opchnąć klientom swój główny produkt, na który najczęściej klient musi wydać wór pieniędzy. Problem w tym, że bez zbudowania zaufania mało kto będzie w stanie wydać większą sumę na usługę w firmie, której nie jest pewien. Z pomocą przychodzą tutaj tzw. aktywatory. 

Aktywator to tani produkt lub usługa, której celem jest zbudowanie zaufania do Twojej firmy. Dużo niższa cena od produktu głównego sprawia, że łatwiej zdobyć klienta, któremu w późniejszym terminie możesz sprzedać produkt główny. O wiele łatwiej podjąć decyzję o zakupie drogiego produktu lub usługi, gdy dotychczasowe transakcje z Twoją firmą odbyły się bez zarzutu a usługa lub produkt spełnia swoją funkcję bez zarzutu.

Cena aktywatora zwykle zawiera się w przedziale od 100zł do 500zł w zależności od branży. Na tym etapie bardzo ważna jest jego jakość. Aktywatory niskiej jakości działają odwrotnie do zamierzonego efektu. Klient nie wyda większej ilości pieniędzy w Twojej firmie, jeżeli dotychczas zakupione produkty nie spełniły jego oczekiwań.

Brak procesu follow-up

To punkt, przy którym 95% małych firm się “wykłada’, chyba, że właścicielem małej firmy jest osoba, która pracowała kiedykolwiek na stanowisku handlowca.

Follow-up to nic innego jak podtrzymanie kontaktu po wysłaniu oferty lub sprzedaży. Większość małych firm po otrzymaniu zapytania odsyła mail z ofertą i… nie robi już nic więcej. Jeżeli klient odpowie – jest sprzedaż. Jeżeli nie odpowie – nie ma sprzedaży.

Brak odpowiedzi ze strony klienta nie świadczy o jego braku zainteresowania. Zdarza się, że maile trafiają do spamu, klient przypadkowo je usuwa lub po prostu zapomina o odpowiedzi. Warto pilnować każdej transakcji w myśl zasady:

Nigdy nie porzucaj szansy sprzedaży bez otrzymania jasnej odpowiedzi od klienta, że nie jest zainteresowany Twoją ofertą.

Pisz maile i smsy, dzwoń i powtarzaj próby kontaktu do skutku. Zobaczysz jak bardzo krótka rozmowa i kilka pytań po wysłaniu oferty może wpłynąć na sprzedaż.

Podsumowanie

Wydaje Ci się, że powyższe punkty to powinien być już standard w dzisiejszym biznesie?
Nic bardziej mylnego! Wiele firm (oprócz słabej strony internetowej) nie potrafi nawet odpowiedzieć na wysłane zapytanie ofertowe, które otrzymują. Jeszcze gorzej, że tylko garstka z nich prowadzi działania follow up, dzięki którym w ogóle mają jakiekolwiek pojęcie, co dzieje się dalej z ich ofertami i dlaczego zamówienia “nie wchodzą”.

Zadanie domowe:
Przyglądnij się wyżej wymienionym elementom w swojej firmie i sprawdź czy możesz coś poprawić.

Powodzenia!

Ten sam temat

Inne materiały

Gdzie możesz mnie znaleźć?

Nie pozwól, żeby coś Ci umknęło!

Kanał Youtube

Your content goes here. Edit or remove this text inline or in the module Content settings.

Instagram

Your content goes here. Edit or remove this text inline or in the module Content settings.

TikTok

Your content goes here. Edit or remove this text inline or in the module Content settings.